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Spécialiste au Support Premium

Airbnb
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Hybrid (Canada)CA$58k - CA$64kfull-timePosted 2mo ago

About the role

Support premium specialist role at Airbnb, bilingual in English and French, based in Canada. Provides end-to-end premium support to key community members (including Luxe segment) with strong communication, problem-solving, and customer service expertise in a fast-paced, confidential environment.

Responsibilities

  • Interagir avec les clients Airbnb et les membres de la communauté via tous les canaux actuels et futurs (chat en direct, plateformes sociales, messagerie, téléphone).
  • S’approprier de bout en bout tous les cas assignés et veiller à une résolution finale complète en suivant les flux de travail et directives.
  • Adopter une mentalité de propriétaire et faire preuve de bon jugement, ajuster les flux de travail avec l’approbation de la direction si nécessaire.
  • Être réactif aux retours de la Direction et de la Qualité et améliorer rapidement la qualité du travail.
  • Évaluer plusieurs perspectives et proposer plusieurs options pour résoudre un problème.
  • Collaborer interfonctionnellement avec les parties prenantes de haut niveau sous l’aide de la direction.
  • Fournir un support client personnalisé et de haute qualité aux voyageurs et hôtes, en anticipant et répondant à leurs besoins uniques.
  • Gérer un volume plus élevé de cas sans dégradation de la qualité, proposer des solutions sur mesure et assurer une expérience fluide et mémorable.
  • Personnaliser les communications et démontrer les normes les plus élevées d’hospitalité.
  • Fournir des informations et des recommandations pour améliorer l’expérience utilisateur.
  • Documenter les méthodes de travail et les meilleures pratiques; soutenir les membres de l’équipe moins expérimentés.
  • Partager des idées pour améliorer les processus et les méthodes de travail.
  • Gérer les situations d’urgence en soirée et le week-end, et être disponible selon les besoins opérationnels.

Qualifications

  • Au moins 3 ans d'expérience dans des équipes de service client multiculturelles, idéalement dans le secteur hôtelier et dans un rôle de prise d’appels et de gestion des contacts clients.
  • Expérience en hôtellerie et utilisation du téléphone, de la messagerie ou du chat en direct pour interagir avec les utilisateurs est préférable.
  • Expérience de collaboration avec des parties prenantes de niveau exécutif et capacité à expliquer des idées complexes de manière simple et claire.
  • Disponibilité pour travailler les week-ends et jours fériés, ainsi que les quarts du soir (horaires variables du dimanche au jeudi ou du mardi au samedi, 9 heures par jour entre 6 h et 21 h, en fuseau horaire local Canada).
  • Maîtrise de l’anglais et du français.
  • Bonnes compétences en communication orale et écrite; écoute active; empathie et patience; organisation et gestion de priorités; aptitude à travailler dans un environnement ambigu et rapide.
  • Compétences informatiques solides (Apple/Mac OS, Google Suite, CRM et apprentissage rapide de nouveaux outils).

Skills

Required:Communication verbale et écriteÉcoute activeEmpathie et patienceGestion du flux de travail et priorisation
Last updated Oct 22, 2026. Interested? Apply on the company site.
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