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Gestionnaire, Excellence de la prestation de services

Airbnb· Soutien Premium / Soutien à la communauté
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Hybrid (Eastern Canada (Remote))CA$94k - CA$117kplein tempsPosted 1w ago

About the role

Gestionnaire chargé de diriger une équipe de spécialistes d'équipe (EM) dans le cadre du Soutien Premium, en télétravail à partir de l’Est du Canada, avec supervision d’employés au Canada et dans la région EMEA. Mise en place d’une structure régionale plus formelle, développement des talents, gestion du changement et projets d’optimisation des opérations et des flux de travail, en utilisant des outils d’IA et une approche fondée sur la capacité.

Responsibilities

  • Diriger le travail d'expertise en la matière (EM) de l'équipe, en tant que première ligne du Soutien Premium, et encadrer 7–8 spécialistes d'équipe au Canada et dans la région EMEA.
  • Guider les spécialistes d'équipe vers des initiatives de gestion de projet plus ambitieuses et développer des parcours de perfectionnement menant à la direction de projets interfonctionnels.
  • Identifier et mettre en œuvre des améliorations de flux de travail et optimiser les processus reposant sur Slack, relayer les constats à la direction.
  • Superviser la planification des horaires et les métriques de qualité/volume/délais en collaboration avec la Planification de la main-d'œuvre.
  • Mettre en place une approche systématique de prise en charge et répartition du travail, remplacer le bénévolat informel et répartir équitablement les charges.
  • Piloter des projets structurés, conception des processus, communications, plans de gestion du changement et suivi des résultats.
  • Conduire des initiatives d'automatisation et d'échelle, y compris des outils dotés d'IA, pour remplacer les processus manuels.
  • Communiquer les constats sur le rendement aux gestionnaires et leaders du Soutien Premium pour soutenir l’encadrement et l’amélioration des performances.
  • Gérer, embaucher, intégrer et développer les talents, tout en soutenant le bien-être et le moral de l'équipe et en s'adaptant à la transition vers des systèmes et processus plus formels et régionaux.

Qualifications

  • Au moins 8 ans d'expérience progressive dans les opérations de centre de contact ou de service à la clientèle, avec responsabilités en stratégie et optimisation des opérations et participation à des programmes axés sur les données et la technologie.
  • Expérience directe de la gestion de personnel (encadrement, gestion du rendement et perfectionnement des membres de l'équipe).
  • Baccalauréat exigé; MBA ou maîtrise équivalente fortement privilégié.
  • Expérience des opérations du service à la clientèle et compréhension du fonctionnement des agents et gestionnaires à grande échelle.
  • Connaissance de l'hospitalité ou du soutien Premium et capacité à diriger une équipe vers un bon service client.
  • Aisance avec l’IA et capacité à diriger une équipe qui adopte rapidement l’IA dans les flux de travail.
  • Gestion du changement et capacité à accompagner une équipe dans une transition vers des modes de travail structurés.
  • Capacité à transformer objectifs stratégiques en mesures concrètes au niveau des équipes.
  • Aptitude à communiquer efficacement avec diverses parties prenantes (ingénierie, produit, processus et analytique) et à adapter le message pour les équipes terrain et la haute direction.
  • Expérience de travail au sein d’équipes mondiales et dans des environnements dynamiques à haut niveau d’incertitude.
  • Excellentes compétences en communication et transparence au sein de l'équipe.
  • Capacité à structurer documents et présentations pour un contexte interfonctionnel et des présentations à la haute direction.
  • Capacité à mener des initiatives stratégiques avec influence et gestion des parties prenantes.
  • Éthique de travail élevée, proactivité, positivité, professionnalisme, discrétion et bon jugement.
  • Capacité à gérer les conflits, donner et recevoir des retours et traiter les questions liées aux employés et aux talents.
  • Engagement envers la diversité et l’inclusion.
  • Disponibilité pour travailler les fins de semaine et assurer des quarts de garde, avec flexibilité pour chevaucher les fuseaux horaires EMEA.
  • Atouts : expérience en gestion de projet structurée (PMO), expérience avec Airtable ou outils similaires, connaissance de NICE ou outils de gestion de la main-d'œuvre, expérience avec les équipes EMEA ou gestion multi-fuseaux horaires.

Skills

Required:Gestion d'équipe et leadershipGestion de projetAnalyse de données et reportingIntégration IA et automatisation

Benefits

  • Non listés explicitement dans le texte
Last updated Oct 22, 2026. Interested? Apply on the company site.
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